Molton Brown ist seit langem ein Synonym für britischen Luxus - bekannt für die handwerkliche Herstellung von Düften, hochwertige Bade- und Körperpflegeprodukte und das Engagement für Nachhaltigkeit.
In der heutigen Omnichannel-Realität ist es für den Schutz des Markenvertrauens und der Markentreue von entscheidender Bedeutung, ein konsistentes und umfassendes Erlebnis zu bieten. In Spitzenzeiten wie dem Black Friday und dem Cyber Monday wird die Herausforderung noch größer, wenn das Kundenaufkommen stark ansteigt und die Erwartungen an einen schnellen, persönlichen Service am höchsten sind.
Das Team erkannte, dass Altsysteme nicht die Geschwindigkeit, Stabilität und vernetzte Ansicht bieten konnten, die erforderlich sind, um diese Erwartungen in großem Umfang zu erfüllen. Dies führte zu einer Umstellung auf eine moderne Grundlage für die Kundenerfahrung (CX) mit SAP.
Modernisierung des digitalen Kerns mit SAP Commerce Cloud
Übergang von der alten Technologie zu SAP Commerce Cloud gab Molton Brown einen leistungsstarken Motor, der für Zuverlässigkeit in Spitzenzeiten und kontinuierliche Innovation ausgelegt ist. Die Ergebnisse kamen schnell: 100% Betriebszeit während des Spitzenverkehrs, So konnten sich die Teams auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, anstatt sich um die Brandbekämpfung zu kümmern, und einen unterbrechungsfreien Service für die Kunden auf den globalen Märkten gewährleisten.
“Spitzenleistung ist keine einmalige Anstrengung; es geht um Zuverlässigkeit. Wir müssen uns darauf verlassen können, dass die Technologie 100%-Effizienz erreicht, damit das Unternehmen erfolgreich sein kann, was wiederum den Erfolg unserer Kunden unterstützt. Technologie sollte den Geschäftserfolg ermöglichen und nicht behindern - und das hat SAP schon mehrfach bewiesen.”
Naresh Krishnamurthy, Senior Manager - Business Transformation, Prestige, Kao UK Ltd
Diese Stabilität ist auch wichtig, da die Produkterkundung zunehmend über eigene Kanäle erfolgt - von sozialen Plattformen bis hin zu aufkommenden KI-gestützten Assistenten -, wo konsistente, vertrauenswürdige Inhalte und Verfügbarkeit dazu beitragen, dass die Marke sichtbar und glaubwürdig bleibt, wo auch immer die Kunden sich engagieren wollen. Die sich entwickelnden SAP-Innovationen für den agentenbasierten Handel antizipieren diesen Wandel, Dadurch wird sichergestellt, dass Produkte sowohl für menschliche als auch für KI-Agenten auffindbar, vertrauenswürdig und verwertbar bleiben.
Eine nahtlose Luxusreise über alle Kanäle hinweg
Mit SAP Commerce Cloud und SAP Engagement Cloud (ehemals SAP Emarsys) zusammenarbeiten, gleicht Molton Brown das, was Kunden online sehen, mit dem ab, was sie im Laden erleben. Produktkategorien, Storytelling und Navigation werden über alle Kanäle hinweg widergespiegelt; die Mitarbeiter in den Geschäften können auf Signale aus dem Internet reagieren, und die Ladenteams erhalten Echtzeit-Einblicke, um Kundenerlebnisse mit hohem Kontaktwert zu bieten.
Das Ergebnis ist eine lückenlose, erstklassige Reise, die Reibungsverluste reduziert und das Vertrauen in die Marke stärkt - genau das, was Luxuskäufer erwarten.
Personalisierung, die Loyalität schafft, nicht nur Transaktionen
SAP Engagement Cloud unterstützt Molton Brown bei der Bereitstellung von kanalgerechten Erlebnissen, die auf die sich wandelnden Kundenpräferenzen abgestimmt sind - von der mobilen Erstansprache bis hin zur Kundenansprache per E-Mail und im Ladengeschäft. Ergänzt werden diese Programme durch durchdachte Geschenkmomente, personalisierte Geburtstagsdanksagungen und auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Kommunikation, die das Wiederkaufsverhalten fördert.
Entscheidend ist, dass das Team jede Urlaubszeit als einen datenreichen Lernzyklus betrachtet: Monatelange Leistungstests, UX-Verfeinerungen und Kampagnen-Iterationen geben Aufschluss darüber, was die Kunden in der folgenden Saison erleben. Diese Erkenntnisse helfen dem Team, das Erlebnis so zu verfeinern, dass es konsistent, intuitiv und erstklassig bleibt, selbst unter größtem Druck. Diese Konsistenz ist es, die die Loyalität aufrecht erhält, nicht nur die Aktionen selbst.
Wie Naresh Krishnamurthy erklärt: “Beim Black Friday geht es nicht nur um den Umsatz, sondern auch um das Engagement für die Marke und den Aufbau eines starken Fundaments, das die Beziehung durch Loyalität stärkt.”
Bereit für die nächste Ära des intelligenten Geschäftsverkehrs
Mit einem verlässlichen CX-Kern im Rücken erkundet Molton Brown nun SAP Business AI um Risiken im Vorfeld von Kampagnen zu antizipieren, die Entscheidungsfindung zu verbessern und die Abwicklung zu rationalisieren - und so das Erlebnis hinter den Kulissen zu verbessern, ohne die Luxusstandards zu beeinträchtigen.
Diese Richtung stimmt natürlich überein mit SAPs umfassendere Vision des agentenbasierten Geschäftsverkehrs, KI-Systeme helfen bei der Interpretation von Absichten und sorgen dafür, dass vertrauenswürdige Produkte über neue Oberflächen hinweg auffindbar und transaktionsfähig bleiben - ein weiterer Grund, warum eine zuverlässige, maschinenlesbare“ CX-Grundlage wichtig ist.
“Alles, was wir tun, führt zu einem Ziel: ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis - persönlich, konsistent und mühelos in jedem Kanal.”
Die Partnerschaft von Molton Brown mit SAP CX hat neu definiert, was auf dem Höhepunkt und jeden Tag danach möglich ist: verlässliche Abläufe, konsistente Omnichannel-Erlebnisse und eine Personalisierung, die Loyalität schafft. Die Marke skaliert nun selbstbewusst in ihren größten Momenten und ist bereit für das, was als Nächstes kommt, da KI die Art und Weise verändert, wie Menschen (und Agenten) entdecken und kaufen.
Mit dieser Transformation ist Molton Brown in der Lage, sich schnell an die sich weiter entwickelnden Kundenerwartungen und das Verhalten im digitalen Handel anzupassen.