Unsere Antwort erforderte mehr als ein einfaches Ja oder Nein. Die transaktionale Ebene der Servicebereitstellung \u2013 die Ticketweiterleitung, die grundlegende Fehlerbehebung und die routinem\u00e4\u00dfigen Konfigurationsanfragen \u2013 schrumpft rasant. Unternehmen in der DACH-Region haben in den letzten 18 Monaten ihre Mitarbeiterzahlen im L1- und L2-Support still und leise um etwa ein Drittel reduziert, dabei aber das gleiche Serviceniveau beibehalten. Die Arbeit wird durch Automatisierung \u00fcbernommen, und die verbleibenden Aufgaben verlagern sich in vorgelagerte Bereiche.<\/p>\n
Personalverantwortliche beschreiben heute andere Anforderungen als noch vor zwei Jahren. Sie suchen Mitarbeiter, die Automatisierungsl\u00f6sungen konzipieren k\u00f6nnen. Der erfolgreiche SAP-Betriebsspezialist ist derjenige, der Eskalationslogik definieren, KI-Modelle f\u00fcr unternehmensspezifische Sonderf\u00e4lle optimieren und den Stakeholdern aus dem Gesch\u00e4ftsergebnis erkl\u00e4ren kann, warum ein bestimmter Workflow automatisiert werden sollte oder nicht. Konfigurationswissen ist mittlerweile die Grundvoraussetzung; was Aufmerksamkeit erregt, ist die F\u00e4higkeit, das Verhalten der Automatisierung zu gestalten.<\/p>\n
F\u00fcr Fachkr\u00e4fte in der Mitte ihrer Karriere, die ihre Fachkompetenz durch repetitive, volumenintensive T\u00e4tigkeiten aufgebaut haben, ist die Lage angespannt. Unternehmen bauen diese Stellen schrittweise ab und setzen dabei eher auf nat\u00fcrliche Fluktuation als auf die Besetzung frei werdender Stellen. Der Weg in die Zukunft f\u00fchrt \u00fcber die Koordination: Es gilt zu verstehen, wie automatisierte Dienste mit menschlichen Entscheidungspunkten interagieren, wo die \u00dcbergaben stattfinden und was schiefgeht, wenn sie fehlschlagen.<\/p>\n
Ein Logistikunternehmen in Wien hat uns k\u00fcrzlich gebeten, jemanden zu finden, der die gesamte automatisierte Serviceebene \u2013 von der Einstufung von Vorf\u00e4llen bis hin zur Nachverfolgung ihrer L\u00f6sung \u2013 eigenverantwortlich betreuen kann. Gesucht wurde fundiertes SAP-Wissen in Verbindung mit ausreichenden Kenntnissen im Bereich Data Engineering, um die Klassifizierungsmodelle viertelj\u00e4hrlich neu zu trainieren. Die Suche dauerte vier Monate, da das Anforderungsprofil die traditionellen Grenzen zwischen Infrastruktur und Analytik \u00fcberschreitet. Schlie\u00dflich vermittelten wir einen Kandidaten, der zwei Jahre lang bei einem Schweizer Einzelh\u00e4ndler an einer \u00e4hnlichen Automatisierung gearbeitet hatte \u2013 jemanden, der sowohl die SAP-Architektur als auch die ihr zugrunde liegende Machine-Learning-Pipeline verstand.<\/p>\n